Nimm E-Mails ernst und erziele höhere Einnahmen als Unternehmer

Täglich sehe ich Unternehmen, die mehrere Fehler machen, wenn es um das Thema E-Mail geht. Diese Unternehmen wirken dadurch unprofessionell, unorganisiert und auch desinteressiert. Kannst du dir vorstellen, dass ein paar Optimierungen bei der Handhabung von E-Mails deine Einnahmen drastisch erhöhen können?

Die Zeiten ändern sich. Ich möchte das Telefon bzw. den Kontakt über das Telefon nicht schlecht reden, aber es gibt eine Menge Menschen, die lieber zur E-Mail greifen als zum Hörer. Auch ich gehöre dazu. Aber warum? Warum sollte man das „Persönliche“ auslassen? Warum sollte man darauf verzichten die wechselnden Stimmfarben wahrzunehmen?

In diesem Beitrag möchte ich meine wertvollen Erkenntnisse aus über 4357 E-Mails, die ich in weniger als einem Jahr schrieb, aufzeigen. Diese Erfahrung solltest du definitiv nutzen, um deine Arbeit mit E-Mails zu optimieren und Zeit bzw. Geld zu sparen oder einen Auftrag zu genieren, den du ohne diese Tipps nicht erhalten hättest.

Warum nutzt du E-Mails, obwohl du telefonieren könntest?

Bevor du deine Arbeit mit E-Mails optimierest, solltest du dir darüber im Klaren sein, warum du E-Mails erhältst oder schreibst:

  1. Du möchtest nicht stören, da du nicht weißt, was dein Empfänger gerade macht
  2. Du möchtest unabhängig von der Erreichbarkeit des Empfängers oder der Uhrzeit deine Frage stellen oder Nachricht überbringen
  3. Du möchtest deinem Empfänger Zeit für die Antwort einräumen bzw. dir entsprechende Antwortzeit auf die Rückantwort ermöglichen
  4. Du möchtest einfach nicht reden, da du eventuell in einer Situation bist, in der es unangebracht ist (Restaurant, Wartezimmer, Bahn, etc.)
  5. Du möchtest die Konversation dokumentieren, weil du keine Zeit für Notizen hast oder weißt, dass sich dein Empfänger keine notiert
  6. Du möchtest die Informationen an andere Personen weitergeben
  7. Du benötigst deine Ohren für eine andere Aufgabe (TV, Radio, Ohrenkerze)
  8. Du hast keine Zeit zu telefonieren
  9. Du hast keine Lust zu telefonieren

Diese Antworten helfen dir zu erkennen, warum du von manchen Menschen keinen Anruf, sondern eine E-Mail erhältst. Und wenn du das weißt, kannst du das zum Vorteil für dich und deinen Sender nutzen.

Wann, wie und warum du auf E-Mails reagieren solltest

Zunächst folgendes: Jeder Sender einer E-Mail ist ein potentieller Kunde oder kann einen potentiellen Kunden liefern.

Darum sollte möglichst auf jede E-Mail gleich reagiert werden:
Professionell, unaufdringlich und zeitnah.

Antworte so, wie dein Sender dir schreibt

Wenn du eine E-Mail erhältst, möchtest du sicher nicht, dass die Konversation nach deiner Antwort beendet ist. Um dies zu verhindern, solltest du dir die E-Mail deines Senders genauer ansehen: Wie wird dir geschrieben?
Sehr höflich? Antworte sehr höflich.
Locker? Antworte locker.
Nutzt der Sender Smileys? Halte dich nicht zurück und traue dich auch einen Zwinker zu versenden.

Weiter solltest du nicht mit „Sehr geehrte Frau/geehrter Herr“ antworten, wenn dir mit „Hallo“ oder „Guten Tag“ geschrieben wird. Wir haben nicht nur Gleichgesinnte als Freunde, sondern wollen präferiert auch mit Gleichgesinnten zusammenarbeiten. Hier kann man sehr einfach auf gleicher Welle reiten.

Nur weil wir eine E-Mail schreiben, heißt es nicht, dass wir absolut unpersönlich bleiben wollen. Du solltest die Chance nutzen und persönlich werden und vertrauen zum Sender aufbauen. Das funktioniert meiner Erfahrung nach nicht mit:

Mit freundlichen Grüßen
Hülle & Fülle GmbH

oder:

Mit freundlichen Grüßen
Die Marketing-Abteilung

Wenn wir eine E-Mail versenden, wollen wir einen Ansprechpartner bzw. eine Person, dem/der wir unser Anliegen anvertrauen und an den wir uns bei weiteren Fragen wenden können. Gib deinem Sender diese Person.

Wann und warum du auf E-Mails reagieren sollst

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Die Grafik zeigt, dass ich zu über 30% innerhalb von unter 5 Minuten auf E-Mails antworte. Das heißt nicht, dass ich zu viel Zeit habe, sondern zeigt viel mehr, dass ich bezüglich meiner E-Mails gut organisiert bin.

Im Moment des Eingangs der E-Mail in deinen Posteingang hat der potentielle Kunde das höchste Interesse an dir, deinem Unternehmen oder deiner Leistung bzw. an einer Zusammenarbeit mit dir. Mit jeder Sekunde, Minute oder jedem Tag der vergeht, sinkt dieses Interesse. Damit beantwortet sich auch die Frage: Wann sollte ich reagieren?

Möglichst sofort. Dein Sender schreibt nicht nur deinem Unternehmen eine E-Mail. Gegebenenfalls wird er auch deine Konkurrenz kontaktieren oder bereits kontaktiert haben. Du kannst dir sicher sein, dass du einen großen Vorteil gegenüber deiner Konkurrenz hast, wenn du sofort antwortest. Du zeigst am schnellsten Interesse! Ich habe Kunden, die mir gesagt haben, dass sie bei Konkurrenten zwischen 2 Tagen und 2 Monaten auf Antwort haben warten müssen. Das ist natürlich nicht verwunderlich, wenn man sich vor Augen hält, wie andere mit dem Thema E-Mail umgehen und deren Wert unterschätzen.

Sofort ist selbstverständlich nicht immer möglich. Je schneller du jedoch reagierst, desto höher ist die Chance, dass ein Auftrag zustande kommt. Du solltest dir also die Zeit nehmen, um zu reagieren. Wenn du wirklich keine Zeit hast innerhalb von 5 Minuten zu reagieren, solltest du mindestens folgendes antworten:

Hallo <name>,

 

vielen Dank für Deine/Ihre Anfrage/Nachricht bezüglich Deinem/Ihrem Problem „<Problem>“.

Aktuell bin ich geschäftlich unterwegs und kann daher nicht ausführlich Antworten.

Du kannst/Sie können aber mit einer Antwort bis um hh:mm Uhr rechnen.

 

Freundliche Grüße

<Dein Vor- und Nachname>

Diese Art der Antwort hat mehrere Vorteile:

  1. Du zeigst, dass du die E-Mail erhalten hast
  2. Du zeigst, dass du die E-Mail gelesen (!) hast, weil du auf das Problem aufmerksam machst
  3. Du gibst ein versprechen, dass du dich bis hh:mm Uhr meldest. Wenn du dieses Versprechen hältst, wird das Vertrauen an dich und deine Arbeit erhöht
  4. Die Chancen stehen gut, dass du wesentlich schneller als deine Konkurrenz reagiert hast

Am Telefon sagst du ja auch: „Ich habe Ihr Problem erkannt. Gerade habe ich aber leider Keine Zeit dafür. Ich melde mich zum Zeitpunkt X.“

Antworte schnell und lösungsorientiert. Das hilft deinem Kunden zu planen.

Um wie viel Uhr sollte ich nicht mehr auf E-Mails reagieren?

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Wie du in dieser Grafik sehen kannst, antworte ich teilweise auch nachts. Sollte man das wirklich?

In der Regel solltest du sofort antworten. Wenn dir ein Kunde um 10 Uhr abends via E-Mail mit einer Frage stellt, wird er vermutlich besser schlafen können, wenn er darauf noch zeitnah eine Antwort erhält. Er wird keine Antwort von dir erwarten, aber so kannst du einige Bonuspunkte sammeln.

Anders sieht es bei potentiellen Kunden aus. Hier solltest du ab ca. 18 Uhr nicht mehr antworten. Dieser geht sonst davon aus, dass deine Leistung rund um die Uhr angefragt werden kann. Auf Dauer kann dies für dich ungesund werden. Was ich hier aber mache: Ich schreibe die Antwort vor und schicke diese aber zu einem gewissen Zeitpunkt (teilweise automatisch) ab. Meistens am nächsten Morgen um 08:00 Uhr.

Es kann aber auch sein, dass ich einem potentiellen Kunden außerhalb der „Öffnungszeiten“ antworte. Dies mache ich, wenn ich merke, dass es sich um ein Projekt handelt, das gestern hätte fertig sein sollen. Auch das gibt Bonuspunkte.

Autoresponder

Wenn ich meinem Ansprechpartner bei der Bank maile, erhalte ich sofort eine Empfangsbestätigung per E-Mail. Das nervt gewaltig. Wenn ich einem Unternehmen eine E-Mail schreibe, gehe ich davon aus, dass diese E-Mail ankommt und gelesen wird. Das muss man mir in einer automatisierten E-Mail nicht bestätigen. Das bringt mir nichts. Es raubt mir nur Zeit die E-Mail gegebenenfalls zu lesen, auszuwählen, um diese dann zu löschen.

Daher solltest du die Finger von Autorespondern lassen. Antworte lieber selber „automatisch“.

Es existieren aber auch Gründe für die Verwendung eines Autoresponders. Wenn du über einen längeren Zeitraum nicht Antworten kannst oder möchtest, weil du zum Beispiel krank oder im Urlaub bist, solltest du eine entsprechende automatische Beantwortung nutzen.

Die E-Mail-Adresse

Man mag es kaum glauben, aber es gibt immer noch Unternehmen, die als E-Mail-Adresse irgendwas mit @t-online.de oder @web.de, @gmx.net angeben.

Das ist ein absolutes No-go.

Wenn du dir eine Webseite für dein Unternehmen hast erstellen lassen und du immer noch mit @t-online.de auf Kundenfang gehst, solltest du entweder das Geschäftsverhältnis zu der Web-Agentur kündigen oder dich selber bestrafen, wenn du nicht dem Rat der Agentur gefolgt bist.

Zum einen wirkt eine derartige E-Mail-Adresse unprofessionell und zum anderen machst du Werbung für T-Online bzw. verschenkst eine Möglichkeit auf den Namen deines Unternehmens aufmerksam zu machen.

Wenn du wirklich in der Situation bist, dass du keine Ahnung vom Einstellen von E-Mail-Adressen hast, darfst du mich kontaktieren und ich werde dir helfen!

Signatur und Anhänge

Über den Inhalt einer Signatur gibt es mehrere Meinungen. Meine Meinung:

  1. kurz
  2. informativ
  3. bitte keine Aneinanderreihung von schlechten Bildern, Logos oder Fotos

signaturpk

Wie ich zuvor bereits erläuterte, wollen wir einen Ansprechpartner und keine Abteilung oder ein Team. Wir wollen wissen mit wem wir zukünftig arbeiten. Daher liefere ich alle öffentlichen Informationen, damit der potentielle Kunde sich ein Bild von mir machen kann. Damit baue ich Vertrauen auf.

Ich bekomme regelmäßig E-Mails mit Dateianhängen, die in jeder Mail angehängt sind. Man kann seinen Speicherplatz wirklich besser verwenden, als das Logo eines Unternehmens 1000 mal zu speichern. Also: Hänge Dateien nur dann an, wenn du eine Datei zum Sachverhalt zu versenden hast.

Der Betreff und Inhalt einer E-Mail

Ich hasse es, wenn man mir E-Mails ohne einen Betreff, der den Inhalt der Konversation wiedergibt, schickt. Wenn man mehrere E-Mails am Tag von unterschiedlichen Personen für unterschiedliche Projekte erhält und diese nicht Konversationen/Problemen/Anliegen zugeordnet werden können, hat man ziemlich schnell Chaos.

Was du ebenfalls vermeiden solltest, ist das Wechseln des Themas innerhalb einer Konversation mit dem gleichen Betreff. Wenn ein neues Problem angesprochen werden muss, starte dafür eine neue E-Mail. Das dient der besseren Zuordnung und nachträglichen Auffindung von Informationen.

Füge zusätzliche Wörter in den Betreff, nach denen du wahrscheinlich suchen würdest, wenn du die Konversation zu einem späteren Zeitpunkt nochmals benötigt wird. Das hilft dir ungemein E-Mails und deren Inhalt wiederzufinden.

Tipps und Vorrausetzungen für eine optimale Flexibilität

Für den geschäftlichen E-Mail-Verkehr benutze ich den Service von Google namens Google Apps. Das ist quasi Google Mail mit deiner Unternehmens-E-Mail-Adresse. Wenn dich das Interessiert, kannst du dich hier informieren.

Wenn du Google Apps keine Chance geben möchtest, solltet du darauf achten, dass du IMAP und nicht POP3 verwendest. IMAP sorgt dafür, dass deine E-Mails auf allen Geräten synchronisiert werden. Liest du auf deinem Computer deine E-Mail, wird diese ebenfalls auf deinem Handy als gelesen markiert.

Wenn es darum geht die verwendete Zeit für E-Mails zu optimieren, empfehle ich folgende Regel:

Entscheide dich: Lesen UND antworten, löschen/archivieren oder wieder als ungelesen markieren.

Wenn du diese Regel nicht anwendest, verschwendest du viel Zeit. Ich erkläre dir warum.

Wenn du eine E-Mail öffnest, aber nicht sofort darauf mit einer Antwort oder löschen/archivieren reagierst, wirst du diese E-Mail ein zweites Mal lesen. Das kostet dich Zeit. Wenn du eine Nachricht als ungelesen markiert lässt, weißt du immer, dass du dich dieser E-Mail noch nicht (ausreichend) gewidmet hast. Ferner solltest du alle E-Mails, auf die du reagiert hast, sofort archivieren. Das lässt deine Posteingang schlank und aufgeräumt. Wenn du eine Rechnung per Post erhältst, öffnest du diese ja nicht und legst diese anschließend wieder in den Briefkasten, oder?

Ich kann aus Erfahrung sagen, dass dieses Vorgehen nicht immer möglich ist. Wenn du jedoch versuchst dieses „System“ anzuwenden, wirst du organisierter und wesentlich effektiver E-Mails verarbeiten können.

Wenn du schnell reagieren und Zeit für E-Mails einsparen möchtest, muss dich darin deine Hardware unterstützen. Neben einem schnellen Computer solltest du dir ein Smartphone anschaffen, mit dem du komfortabel deine E-Mails managen kannst.

Wie oben bereits erwähnt, solltest du schnell auf E-Mails reagieren. Ein Smartphone kann dir dabei helfen. Es gibt oft die Möglichkeit schnell mit dem Smartphone auf eine E-Mail zu antworten. Es geht nicht immer darum, direkt die Lösung zu liefern. Es geht darum den Kunden darüber in Kenntnis zu setzen, dass man sich seinem Problem bis zum Zeitpunkt x widmen wird. Das ermöglicht deinem Kunden besser zu planen und macht ihn letztendlich zufriedener.

Ein Gedanke zum „schnellen Computer“: Ich habe einige Kunden gesehen, die wirklich täglich mit langsamen Computern arbeiten. Das ist ein No-go. Wenn du sieben Tage die Woche und vier Wochen im Monat immer wieder mehrfach mehrere Sekunden auf das Starten deines (E-Mail-)Programmes warten musst, kannst du ziemlich einfach ausrechnen, wie viel Zeit dich das kostet. Zeit ist Geld. Also steck das Geld in einen schnellen Computer und du sparst Zeit, Nerven und Geld! (Eine SSD bewirkt wunder)

Newsletter, Abos und Filter

Computer und Programme können einem Arbeit abnehmen. Das sollte man definitiv nutzen! Wenn du dich selber dabei erwischst, dass du eine Aufgabe immer und immer wieder durchführst, mache dir Gedanken darüber, ob dir die Arbeit der Computer abnehmen kann.

Ich bekomme am Tag mindestens 15 Newsletter, die mich und mein Unternehmen vorantreiben, aber im täglichen Geschäft zunächst stören. Für diese E-Mails habe ich einen Filter erstellt. Dieser Filter nimmt diese E-Mails aus meinem Posteingang heraus und sortiert diese in einen passenden Ordner bzw. versieht diese Mails mit einem sogenannten „Label“. Diesen Ordner schaue ich dann nach, wenn ich die Zeit dafür habe und ich mich darauf konzentrieren kann.

Einen weiteren Filter benutze ich für die nervigen Autoresponder-E-Mails von meinem Ansprechpartner bei der Bank. Diese wandern automatisch in den Mülleimer.

Fazit

Wenn du diesen Beitrag gelesen hast, solltest du gelernt haben, wie du optimierter und professioneller mit E-Mails umgehen und arbeiten kannst. Du wirst in der Lage sein Zeit zu sparen und (potentielle) Kunden glücklicher zu machen. E-Mails sind mindestens so wichtig wie Telefonate und sollten daher genau so viel Aufmerksamkeit erhalten. Ein Telefon lässt man in der Regel auch nicht unnötig lange klingeln. Also lasse auch E-Mails nicht zu lange in deinem Posteingang „klingeln“.

Jetzt bist du an der Reihe. Wie optimierst du deine Arbeit mit E-Mails? Wie schnell reagierst du auf E-Mails?

Veröffentlicht von

Pascal Kremp

Pascal Kremp ist Unternehmer und liebt die digitale Welt. Mit seiner Agentur Pinetco hilft er Unternehmen mehr Kunden durch das Internet zu generieren.

  • René Meschuh

    Eine sehr gute Zusammenfassung!
    Ich bin dazu übergegangen meine geschäftlichen Mails mit persönlichen Sprachnachrichten (fomito App) anzureichern wenn es die Situation erfordert. So kann ich noch besser Projektabschnitte dokumentieren oder auf spezielle Dinge hinweisen.